Дистанционные курсы в Московском государственном университете имени М.В.Ломоносова
Регистрация Главная Контакты О Центре дистанционного образования МГУ им. М. В. Ломоносова МГУ им. М. В. Ломоносва Научный парк МГУ

Управление качеством на предприятиях индустрии гостеприимства

Описание

Объем 50 часов, продолжительность – 1.5 месяца, стоимость 12 000 руб.

Программа ориентирована на лиц, работающих в сфере туризма и гостиничного бизнеса, отвечающих за принятие управленческих решений, стремящихся к повышению конкурентоспособности предприятий отрасли посредством совершенствования качества предлагаемых услуг.

Программа представляет интерес для работников всех подразделений, осуществляющих операционный и стратегический менеджмент.

Цель программы:

раскрытие проблем обеспечения качества продукции и услуг гостеприимства, а также возможных путей их разрешения в реальных условиях рыночной среды.

Задачи программы:

  1. овладение знаниями по общим теоретическим аспекта управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме и гостеприимстве;
  2. умение использовать полученные знания и навыки в конкретных условиях управленческой деятельности в области обеспечения качества туристского продукта (применение правил, методов, понятий, законов, принципов, теорий управления качеством);
  3. умение систематизировать и структурировать исторический материал, западный опыт по управлению качеством, а также материалы, полученные опытно – экспериментальным путем;
  4. умение комбинировать элементы существующих систем качества для получения инновационных моделей, эффективных в современных условиях;
  5. умение оценивать значение тех или иных факторов, влияющих на управление качеством услуг, прогнозировать дальнейшее развитие системы управления качеством.

Для успешного усвоения учебного материала программой предусмотрены практические работы, проведение семинаров, форумом. Для московских слушателей возможно участие в выездном занятии на базе управляющей компании «Аккорд менеджмент групп».

Изучение программы завершается написанием самостоятельной творческой работы на предложенные темы.

Перечень основных тем и их краткая аннотация.

Тема 1. Основные понятия в области качества.

Качество как социально – экономическая категория. Историческая эволюция понятия качества (соответствие стандарту, соответствие применению, соответствие стоимости, соответствие скрытым потребностям). Аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой. Элементная база управления качеством (субъекты и объекты управления). Свойство, как категория качества. Простое и сложное свойство. Количественные характеристики свойств, показатели качества (единичные и интегральные, абсолютные и относительные. Потребность как категория качества. Классификация потребностей (физиологические, социальные, духовные; конкретные и общие, личные и общественные; основные, престижные и импульсивные; непосредственные и опосредованные; постоянные и временные; выскокэластичные, среднеэластичные, малоэластичные; удовлетворяемые, потенциально удовлетворяемые и неудовлетворяемые).

Тема 2. Актуальность проблемы управления качеством на современном этапе.

Анализ теории и практики управления качеством в условиях централизованной плановой и рыночной экономики. Системы бездефектного изготовления продукции и качества труда. Комплексные системы управления качеством. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики. Основные модели управления качеством. Японский опыт управления, американский опыт управления. Международные стандарты и современные направления развития управления качеством.

Семинар на тему: «Специфические особенности управления качеством услуг в гостеприимстве и туризме».

В рамках семинара (форума) планируется обсудить проблемы управления качеством услуг в современных российских условиях, и факторы, влияющие на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства и туризма.

Тема 3. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики

Зарубежный опыт в управлении качеством. Основные модели систем управления качеством: Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Д. Джурана. Японский опыт управления качеством. Опыт управления качеством в США.

Тема 4. Требования к качеству продукции и услуг.

4.1. Законодательная и нормативно – правовая база требований к качеству в Российской Федерации.

Общие положения стандартизации и сертификации. Характеристика требований, предъявляемых к качеству услуг гостеприимства и туризма. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве (недостатки существующей системы стандартизации и сертификации). Современные проблемы стандартизации и сертификации услуг в туризме и гостеприимстве.

4.2. Качество услуги как объект управления .

Характеристики услуги (надежность, предупредительность, достоверность, доступность, коммуникативность, внимательность). Качество услуги с точки зрения потребителя (базовое, ожидаемое, желаемое). Типология элементов обслуживания (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, разочаровывающие). Комфорт как база формирования качественных услуг предприятий туризма и гостеприимства. Относительное качество. Конкурентоспособность предприятия. Качество как критерий конкурентоспособности современного предприятия.

Тема 5. Функции управления качеством

Состав специальных функций управления качеством.

5.1. Планирование как функция управления качеством продукции и услуг.

Моделирование и проектирование систем качества. Эталонное тестирование (бенчмаркинг). Политика в области качества.

5.2. Организационные основы управления системами качества в туризме и гостеприимстве .

Современные мировые методики управления качеством. Возможности использования в туризме и гостеприимстве. Документальное обеспечение управления качеством. Методические основы разработки и состав документации систем качества. Структура и порядок разработки основных документов систем качества.

5.3.Мотивация персонала и контроль качества на предприятиях гостеприимства и туризма.

Кадровое обеспечение управления качеством. Роль кадров и основные направления их деятельности по обеспечению управления качеством. Развитие позитивного отношения кадров к проблемам управления качеством на предприятии. Зарубежный опыт мотивации персонала в системе управления качеством. Coaching . Активизация творческой деятельности персонала по обеспечению управления качеством. Группы качества, кружки качества.

Варианты примерных тем квалификационных работ:

1.Специфические особенности управления качеством услуг в гостеприимстве и туризме.

2. Проблемы управления качеством услуг в современных российских условиях.

3. Факторы, влияющие на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства и туризма.

4. Изучение зарубежного опыта управления качеством и возможность применения его в практике работы современных туристских предприятий.

5. Возможность применения зарубежного опыта управления качеством в современных российских условиях на предприятиях туриндустрии.

Кураторы курса: Екатерина Николаевна Гаранина, Наталия Владимировна Шабалина
Преподаватели: Екатерина Николаевна Гаранина, Наталия Владимировна Шабалина